一、从3G技术应用发展走势分析航空客源潜在的市场开发空间

　　任何一个新技术的开发应用，最终目的是要给这个行业带来可持续性收入的增长，作为航空公司收入来源第一要素的客源市场，无疑具有广阔的开发空间。

　　根据信息产业部预测，3G技术在我国投入运营后，经过市场导入期和成长期，到2010年中国3G新增用户累计将发展到2亿户左右，它的业务比重将上升到50%以上。这意味着航空市场存在着一个近2亿多的客源开发空间。

　　中国民用航空局2007年统计：本年度航空公司运输旅客1.85亿人次，同比增长15.9%，预计今后民航年旅客增长率平均保持在7.4%。

　　这意味着每年约有近1400多万客源有待航空公司去开发。

　　从这两个统计数据我们可以得出这样一个结论，3G技术的发展为航空市场带来了巨大的开发空间，这是一个技术应用带来的最大的增值效应。如果一个技术应用带来的仅仅是一种技术功能的更新，甚至是一个非常狭窄的市场空间，那它的效益链是非常脆弱的。现在大家都在谈论3G技术，却忽视了一个看似简单、而又非常关键的问题，那就是它为航空市场带来了巨大的潜在的客户群，尤其是它潜在的商务和高端客户群。据有关专家分析，由于3G技术的高科技含量因素，商务和高端客户将占据主流，而商务和高端客户也是今后各航空公司激烈争夺的首选群体，这些客户群将为航空公司带来巨大的经济收益。

　　目前航空公司的客源状况，一是人头不足（客座率低）；二是含金量不高（折扣低）。而3G技术带来的客源群体，将在一定程度上改善航空客源的结构，这一点必须引起航空销售人员的关注和思考：那就是通过3G技术的应用，我们能为旅客、尤其是为中高端旅客提供什么样的服务。

二、利用手机终端定向抓住客户群体的资讯与出行需求，是航空公司的需要，也是航空电子商务发展的着重点。

　　随着3G技术应用的日益强大，网络环境的不断改善，手机网络的信息源将向互联网靠拢，未来的手机网也将不是一个独立的内容网络，而是一个通讯网，是一种互联网浏览设备。智能手机和具备上网功能的手机的销量在逐年增加，有价值的客户群（是否正确）将会利用这个技术手段，要求航空企业提供更为有效的高质量服务。我们认为应该从以下几个发面考虑：

　　1、建立全程网络服务体系

　　目前民航业的电子商务受一些条件的限制，与手机相关的应用，也大抵都在短信息服务的层面上，还是处于一种单纯的点对点服务，也称被动性服务，缺乏一种互动性。如旅客单纯的查询航班时刻，订票、网上支付、自助值机等等，而且这种服务没有区分不同的客户群。我们知道不同客户群要求的服务标准是不一样的，因此要求我们开发针对不同的层面旅客的电子商务服务系统。

　　我们有一个市场调查，可以比较明显的看到不同的客户群的服务需求和标准。

旅客成分	3G技术使用频率	关注问题	希望航空公司提供的服务
一般旅客	10%	比较关注票价的折扣	略
商务旅客	30%	比较关注时效性	航班正点、机场服务热情快捷
高端旅客	60%	比较关注综合服务	预定机票-支付-送达机场-值机服务-机上高质量服务-接机-送至酒店-铁路、公路衔接。

　　调查显示，一般旅客和商务旅客因条件限制，对关注的问题和服务标准是比较低的。而高端客户需要的服务是全程的，他运用手机得到信息和服务的频率最高，而且这些客户群“移动性”最大，要求我们提供的服务具有可点击性（有服务内容）、配套性（服务项目一条龙）和选择性（根据自己的喜好选择服务项目）。

　　我们设想高端客户可考虑从定票成功开始，设计两个差异化服务项目：

　　全程性服务，预定机票——网上支付——送达机场——值机服务——机上服务——接机——送至酒店等等，旅客享受一条龙服务。头等舱旅客最需要这种服务，目前仅凭机上服务，包括单纯性的地面配套服务，不足以吸引旅客。旅客需要的是一种全程的配套服务。

　　选择性服务，根据客户的要求客增加和减少某些服务。如有的旅客不需要迎送，但希望能从机坪接送，还有希望下机后马上能衔接上火车和汽车。

　　2、节点衔接配套服务网络体系

　　电子商务服务其实也是一种节点的配套服务，它需要的是一种信息沟通和反馈。如果没有这种节点的配套服务，电子商务提供的任何服务就要打折扣。这就要求航空公司与机场、酒店，包括铁路和公路有一个信息连接和处理终端。我们在探讨民航电子商务时总感到它比较单一，其实这就是涉及到节点衔接问题。仅仅民航内部实现了电子商务服务还是远远不够的，更需要它和其他行业的电子商务系统的协调和衔接。

　　3、远程指挥处置网络体系

　　民航最大一个特点是它的转移性，飞机一旦升空，由于航空安全问题，信息的发射和接收暂时处于停滞状态，但不可预料的信息是在不断变化的，如何处置这些临时变化的信息，如降落机场出现大雾，需要备降；航班延误；旅客行程临时发生变故，这些问题一直是困扰航空公司的头痛问题，旅客会通过这些问题的处理来考验航空电子商务的完善性，反过来航空公司一系列解决这些问题的措施，也会赢得这些高端客户对航空电子商务服务系统的认可。目前这些问题都具备了解决的条件，航空电子商务系统如何有效的和它接轨是一个非常重要的研究课题。而目前在技术性还有完全解决的情况下，民航企业应该有一套变通的解决办法，如通过机组无线电接收，再转化到旅客机上信息接收系统上。

三、3G技术的应用将促进民航企业新的营销方式变革

　　我们认为3G技术的应用在一定程度上促进了民航企业新的营销方式变革。人们目前谈论最多是直销问题，这也是代理人最为敏感的问题。电子客票的实施，已经引起了代理人的警觉，3G技术由于它的更直接性，代理人认为这是航空公司直销的一种利器。在这个问题上，各航空公司的态度均是尤抱琵琶半遮面，圈内丝毫不忌讳的说，就是为了加强直销，增加利润空间；而对外还是有点“虚伪”。

　　我们认为，航空公司的代理人应该逐步跳出传统中间商这一概念的束缚，将从航空公司的代理，向顾客的代理这个角色去转变。实际上，我们一开始就反复强调一个观点，3G技术的应用带来的是一个一个巨大的市场空间，航空公司也罢，代理人也罢，关键在于如何利用这个新技术推出更好更有竞争性的产品和服务，从这个意义上讲，航空公司和中间商都是顾客的代理人，都是在为顾客服务的，区别点在于销售渠道的不同。

　　现在有一个提法叫精准营销的问题，航空公司具有代理人无法具备的技术信息服务平台（也不可能有），具有提供服务和产品的资源平台，因此它的渠道开发主要定位于高端客户，因为3G技术作为航空电子商务的一个技术手段，需要的一种完善的高质量的服务体系，这一点任何代理人至少目前还不具备这个优势和职能。

　　行业越规范、越理性竞争，市场开发的渠道就越秩序化。代理人具有航空公司无法履行的职能和力度，从市场开发角度讲，代理人有一个如何转身的问题。目前代理人自身的缺陷，自己有时缺乏一种现实性的认识深度。如目前存在的封杀问题，小航空公司为生存低价促销，大航空公司群聚而起坚决予以封杀，此时代理人的天平称已经处于倾斜状态，敢怒不敢言，因此从这个角度讲，3G技术的发展在一定程度上为航空公司直销的创造了有利条件，也弥补了代理人在这方面的“先天不足”。

　　结论

　　以上是我们从市场角度论述了3G技术应用与航空电子商务的发展。总结以上论述，我们认为：

　　——3G技术仅仅是一个技术手段，它需要和航空服务平台的有效衔接，才能发挥重用；

　　——探讨3G技术应用效果，关键是看它是否给行业带来了增值效应；

　　——而这又取决于市场的潜在空间，取决于营销模式的变革，更取决行业能否推出一系列配套产品和服务。

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